6 bước đơn giản để xử lý bình luận tiêu cực trên Facebook

Việc nhận được phản hồi tiêu cực từ khách hàng trên mạng xã hội không còn là điều xa lạ đối với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để trả lời những bình luận này sao cho khéo, “vừa được lòng trước, lại không mất lòng sau”?

Xem ngay 6 bước phổ biến bạn cần lưu ý khi xử lý bình luận tiêu cực trên Facebook nhé!

TIẾP NHẬN BÌNH LUẬN

Khi nhận được những bình luận tiêu cực, hãy đọc thật kỹ và đặt ra những câu hỏi cụ thể: Vấn đề cốt lõi mà bình luận ấy nói đến là gì? Trong khả năng của bạn và doanh nghiệp, làm thế nào để giải quyết vấn đề này?

Tiếp nhận bình luận tiêu cực là điều mà đơn vị kinh doanh nào cũng cần làm

CHỤP MÀN HÌNH

Việc lưu lại những bình luận tiêu cực có thể trở thành tài liệu quý giá cho các buổi họp, training và tổng kết. Đồng thời, điều này sẽ hữu ích cho các đồng nghiệp chưa rõ thông tin vấn đề của khách hàng.

KHÔNG XÓA BÌNH LUẬN

Rất nhiều doanh nghiệp khi nhận bình luận tiêu cực thường có thói quen xóa ngay lập tức. Việc này không sai, nhưng có thể ảnh hưởng đến hình ảnh bạn trong mắt cộng đồng mạng và khách hàng: bạn không tôn trọng người bình luận, cũng như có điều khuất tất không rõ ràng với công chúng. Họ có thể đưa nội dung này đi các nơi khác để làm xấu thương hiệu của bạn, mà bạn không thể kiểm soát được.

ĐỪNG TRÌ HOÃN

Thời gian là vàng bạc bởi số lượng người quan tâm sẽ tăng nhanh. Theo nghiên cứu, người bình luận mong phản hồi trong vòng 1 tiếng.

GIỮ CÁI ĐẦU LẠNH

Hãy viết ra những ý bạn muốn nói. Phản hồi của bạn không chỉ được đánh giá bởi người bình luận, mà còn cả cộng đồng theo dõi bạn. Rất nhiều chủ shop/ cá nhân (nghệ sĩ, ca sĩ..) khi nhận được phản hồi tiêu cực đã không kiềm chế được mà để lại những bình luận xúc phạm, thách thức.

Lúc này, trong mắt khách hàng, doanh nghiệp, thương hiệu của bạn hoàn toàn mất điểm, thậm chí bị tẩy chay vì thái độ bảo thủ, không cầu tiến trong việc tiếp nhận bình luận.

Giữ cái đầu lạnh tránh xúc phạm đến khách

PHẢN HỒI

Khi phản hồi lại bình luận tiêu cực, hãy trả lời bằng lời xin lỗi (trong trường hợp lỗi từ phía bạn) và đưa ra giải pháp cụ thể để cùng giải quyết. Một mẹo nhỏ là hãy thử đọc to những gì bạn viết: bạn có cảm thấy thoải mái nếu phải nói với khách hàng những điều như vậy?

Bán hàng online chuyện nhận được bình luận tiêu cực là chuyện khá bình thường. Bài mình chia sẻ trên đây lấy từ nguồn của Facebook Thaithumarketing. Chính vì thế bạn có thể tham khảo để xử lý tình huống khi bán hàng. 

Tuy nhiên để kiểm soát hết bình luận, tin nhắn, ẩn comment chống chiêu trò bẩn của đối thủ, kiểm soát doanh thu, nhân viên, đơn hàng… hãy dùng ngay phần mềm quản lý nhiều fanpage Abit. Liên hệ ngay số hotline 024.6674.8888 để được tư vấn.